Geschreven door Mike Langerak op 21-6-23 9:56
In deze blog geeft Gerwin Blankers een kijkje in zijn werkdag als medewerker van het Klant Contact Centrum bij Aspect ICT. Als medewerker van het Klant Contact Centrum is Gerwin dagelijks in gesprek met onze relaties over hun ICT-omgeving en draagt hij bij aan een gestroomlijnde communicatie binnen ons bedrijf. Gerwin vertelt:
Rond kwart voor 8 stap ik binnen bij ons op kantoor. Mijn werkdag begint om 8 uur maar ik ben graag iets eerder aanwezig. Dan heb ik de tijd om rustig een bak koffie te pakken en te zorgen dat alles klaarstaat om de dag om 8 uur te beginnen.
Vanaf 07:30 uur zijn wij telefonisch bereikbaar voor onze relaties en als ik om 8 uur begin komen er altijd al meerdere telefoontjes binnen. Vandaag krijg ik iemand van onze relatie Orffa aan de lijn die niet kan inloggen op de online werkomgeving. Ik ga het gesprek aan, pak er de nodige tools bij en zorg er zo voor dat deze medewerker snel weer aan het werk kan. Een relatie goed uitvragen en het probleem achterhalen is een sport op zich maar wel erg belangrijk. Zo kan ik namelijk achterhalen hoeveel prioriteit het probleem heeft en kijken of ik het kan oplossen. Soms is het probleem wat ingewikkelder en zet ik het door naar een van onze ICT-engineers.
Zodra het probleem is achterhaald of verholpen verwerk ik mijn acties in een ticket. Het aanmaken van tickets is een standaard onderdeel van mijn werk. In dit ticket benoem ik de relatie, het probleem, de status en mijn naam. Deze tickets maak ik aan in Synergy.
Om kwart voor 9 is het tijd voor een korte dagstart met het klantteam. Wij werken in 4 klantteams en elk klantteam heeft zijn eigen gekoppelde relaties. Dit zorgt ervoor dat relaties vaak dezelfde medewerker van Aspect ICT te spreken krijgen, en wij vaak al de nodige kennis hebben over de relatie. Tijdens deze dagstart bespreken we de openstaande tickets die aandacht nodig hebben en deze verdelen we vervolgens onder de collega's.
Na de dagstart ga ik aan de slag met het controleren van de back-ups. Voor diverse relaties voeren wij deze controle uit. Mocht er uit deze controle een probleem naar voren komen dat direct moet worden opgelost door een ICT-engineer dan geef ik dat door. Vervolgens gaan zij aan de slag met het achterhalen van de oorzaak en het probleem oplossen.
Inmiddels zit de ochtend er weer op en is het tijd voor pauze. Samen met een aantal collega’s ga ik even lekker een rondje wandelen en mijn lunch eten. Na de pauze ga ik weer aan de slag. Een van onze ICT-engineers is bezig met het aanmaken van een nieuwe medewerker voor een relatie van ons en hiervoor moet nog een Microsoft Office licentie aangevraagd worden. Ik bestel deze licentie voor hem en geef vervolgens even een seintje als dit geregeld is.
Even later krijg ik een telefoontje dat er een storing is op het RoutIT platform. Ik ben hiervoor een spin in het web en regel diverse zaken. Ik verspreid algemene informatie over de storing onder al mijn KCC-collega’s en breng ook de ICT-engineers hiervan op de hoogte. Dit zorgt ervoor dat alle relaties die hierover bellen snel voorzien kunnen worden van actuele informatie.
Gedurende de rest van de dag houd ik de werkstroom van mijn klantteam in de gaten en stuur ik wat bij. Zelf los ik nog een aantal tickets op en zo nadert het einde van de dag alweer. Tegen het einde van de dag ga ik samen met mijn directe collega’s nog wat relaties nabellen waarvan we al kunnen zien dat de ICT-engineers hier niet aan toe zullen komen. Indien mogelijk proberen we nog wat extra informatie te winnen over het probleem en te peilen wanneer we dit ticket kunnen oppakken.
Om 5 uur (soms iets later) klap ik mijn laptop dicht, berg ik mijn headset op en zit de werkdag er weer op voor mij.